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By Claus Hunert, Miriam Landes, Eberhard Steiner

Erfolgreiche Verkäufer fühlen sich meist als "die Könige" des Unternehmens und dies meist mit gutem Recht, denn sie sind es, die an vorderster entrance für den Erfolg des Unternehmens sorgen. Schwierig genug ist diese Aufgabe schon, wenn guy ein konkretes Produkt verkaufen soll, aber das bietet wenigstens den Vorteil, dass es der Kunde im wahrsten Sinne des Wortes begreifen, es testen und auf seine Erwartungen hin überprüfen kann, bevor er seine Kaufentscheidung trifft. Die besondere Herausforderung im Verkauf von Dienstleistungen liegt darin, dass man auf der "Klaviatur" der verschiedenen psychologischen Befindlichkeiten, Erwartungen, aber auch Ängste und situativer Besonderheiten auf Seiten seines Kunden zu spielen vermag. Aufgrund angewandter psychologischen Erkenntnisse bietet dieses Werk die nötigen Einblicke für die Praxis. Auch stellt es diese Klaviatur erstmals in umfassender Weise vor und bietet darüber hinaus konkrete Handlungsempfehlungen für unterschiedliche Verkaufssituationen. Somit ist es wertvolle und zugleich ansprechend interessante Lektüre für alle, die aus beruflichen oder privaten Gründen mehr über die psychologischen Hintergründe von Akquise, Verkauf und Kaufentscheidungen erfahren möchten.

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Erst wenn sich die ersten Zusammenkünfte als lohnend herausstellen, werden die Themengebiete weiter aufgefächert und tiefer gehend. Je weiter diese „Selbstöffnung“ geht, desto unwahrscheinlicher ist es, dass diese Personen sich anlügen. Im Verlauf der Akquise sollte man sich vor Augen führen, dass es Zeit braucht, bis eine Vertrauensbeziehung etabliert ist. Mit der Zeit nimmt die Tiefe und Breite des Austauschs zu. Man bekommt mehr und bessere Informationen, zu denen man als Neuling wahrscheinlich nur schwer Zugang hätte.

Man bekommt mehr und bessere Informationen, zu denen man als Neuling wahrscheinlich nur schwer Zugang hätte. Man kann bei der Neuakquisition nicht davon ausgehen, dass der Kunde einen unbedingt schon mit offenen Armen empfängt. Hat man jedoch in eine Kundenbeziehung investiert und ist diese gewachsen, kann man sich auch tiefer verankern. Die Social Exchange Theory nach Thibaut und Kelley (1959) thematisiert die Maximierung von Nutzen (Rewards) und Minimierung von Kosten (Cost) in sozialen Beziehungen.

Diese Situation wird zum einen sehr stark von den allgemeinen Rahmenbedingungen der Branche und zum anderen von der speziellen Situation des Unternehmens gekennzeichnet. Will man dem Kunden gegenüber als kompetenter Gesprächspartner erscheinen, sollte man auch in diesen Bereichen die wesentlichen Aspekte kennen und im Hinblick auf die jeweilige Bedürfnislage des Unternehmens einschätzen können. Um sich einer Branche hinsichtlich deren Besonderheiten zu nähern, eignet sich das Modell der Five Forces von Michael Porter (Porter 1979).

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